Get SatisfactionとWebsite Toolboxはどちらも、顧客に質問したり回答を得たりするための公開の場を提供しますが、この比較について最初に理解しておくべきことは、2つの製品のうちの1つがもう存在しないということです。Get Satisfistingsは、2000年代後半から2010年代初頭にかけて人気のあったカスタマーコミュニティサービスでしたが、2015年にSprinklrに買収され、スタンドアロン製品はSprinklrに統合されて廃止されました。そのWebサイトでは、製品ではなくサービスエラーが返されるようになりました。この記事では、Get Satisfationがどのように機能したか、そのモデルがどのように機能するか、そして今日フォーラムプラットフォームを評価している場合に、古いGet Satisfationコミュニティを置き換えるのか、ゼロから始めるのかに関わらず、Website Toolboxが提供するものについて説明します。

簡単な比較:「満足度を得る」と「ウェブサイトツールボックス」を比較してみよう

満足を得たものはうまくやった

Get Satisfationは何の役にも立たないかのようにこの比較を書くのは不正直です。何年もの間、本当にうまく機能していたからです。これは、人を中心としたサポートという考え方を広めた最初のサービスの1つでした。すべての顧客がプライベートチケットを提出して待つ代わりに、顧客が公開サイトに掲載され、他の顧客が回答し、会社が公式と明記された公式の回答を用意しました。質問、問題、アイデア、賞賛は別々のトピックタイプだったため、フィードバックは 1 つの受信トレイとしてではなく、整理された状態で届きました。コミュニティは、どの返信が実際に問題を解決したかを評価できました。

この製品は初日からホストされていたため、企業がフォーラムソフトウェアをインストールしたり保守したりする必要はなく、自分のサイトにドロップするウィジェットとして出荷されました。約12の言語で利用でき、ピーク時にはTwitter、Dell、Apple、Mozilla、Facebookなど、テクノロジーやコンシューマービジネスで最も有名なブランドのコミュニティにサービスを提供していました。また、その存続期間の大半は無料で利用できるようになっていたため、小規模企業にとっては初めての試みとして簡単でした。当時のサポートコミュニティにとっては影響力のある製品であり、多くの最新のフィードバックツールやヘルプデスクツールがそのモデルを採用しています。

埋め込みとカスタマイズ

Get Satisfationモデルの形は、ほとんどのウェブサイト所有者が現在求めているものとは正反対なので、理解する価値があります。ウェブサイトにはウィジェットが含まれていて、それをクリックすると、顧客は Get Satisfaction のドメインでホストされているコミュニティに誘導されました。ディスカッション、ナビゲーション、検索ボックス、URL はすべて他人の所有物にありました。サポートの会話を外部委託することが目的だった場合は問題ありませんでしたし、それを運営する会社にとっては便利でしたが、コミュニティが実際にはWebサイトの一部になることはなく、コンテンツを取り巻くものを制御することもできませんでした。

ウェブサイトツールボックスはWordPress、Squarespace、Wix、Shopify、その他のウェブサイトビルダーに直接埋め込まれているため、フォーラムはユーザーをリダイレクトする場所ではなくサイト上のページになり、必要に応じて独自のドメインでスタンドアロンで実行することもできます。WordPressサイトには、埋め込みとシングルサインオンを処理するプラグインがあります。WordPressプラグインのドキュメントをご覧ください。ディスカッションをドメイン内、ナビゲーション内、その他のコンテンツの横に配置して、サポートチームが外観をカスタマイズすることも、当社に代わって行うこともできます。

ホワイトラベルとブランディング

コミュニティは「満足を得る」というドメインで生活していたため、「満足を得る」ブランドは避けられませんでした。これは理論上の問題ではありませんでした。よく知られているあるケースでは、37signalsが、顧客が到着した時点でGet Satistificationが自社製品の公式サポートチャネルであると自称していたという苦情が広く読まれていました。これにより、あるコミュニティが第三者のサイトに存在していたときに、顧客関係の所有者は誰なのかについて長い間公の議論が巻き起こりました。それを設計上の欠陥として読むかビジネスモデルとして読むかにかかわらず、根底にある事実は単純です。コミュニティがベンダーによってホストされ、ブランド化されている場合、顧客はあなたと同じようにベンダーとやり取りすることになります。

Website Toolbox を使うことで、私たちはメンバーから完全に見えなくなります。ブランディングは、ウェブサイト、フォーラム、完全にブランディングされたモバイルアプリ全体で 100% あなたのものになります。そのため、メンバーはコミュニティと交流するあらゆる場面で同じブランドを体験できます。ナビゲーションにはベンダー名、隅にはベンダーのロゴ、アドレスバーにはベンダーのドメインはありません。詳しくは、モバイルアプリのドキュメントをご覧ください。

シングル・サインオン

Get Satisfactionは、独自のドメインで独自のアカウントシステムを運用していました。訪問者は Get Satisfy アカウントを登録し、コミュニティではオプションで登録することもできますが、ログインはウェブサイトから離れて行われ、メンバーはサイトですでに使用しているログインシステムとは別の ID を保持していました。いずれにしても、サービスが廃止されたため、現時点で統合できるライブ製品はありません。

Website Toolbox では、シングルサインオンがシームレスに行われ、当社のチームがお客様に代わってセットアップを行います。メンバーがサイトにサインインすれば、第三者のサービスに送られることはなく、サイトに埋め込まれているかスタンドアロンで運営されているかにかかわらず、同じIDがフォーラムに流入します。使用可能なオプションについては、シングルサインオン方法のドキュメントをご覧ください。

テーマとデザイン

Get Satisfactionは、1つのホストデザインを提供しました。企業は自社のロゴを追加し、プラットフォームに表示されるブランディングオプションを調整することはできましたが、レイアウトとビジュアル言語はGet Satisfationに属し、意味のある再設計は顧客ができることではありませんでした。レスポンシブモバイルウェブデザインは、デスクトップエクスペリエンスとして何年も使われてきた製品ライフの後半になって初めて登場しました。

Website Toolboxは異なるアプローチをとっています。1つのデザインのカラーバリエーションではなく、まったく異なる複数のテーマに加えて、簡単なテーマビルダーと、自分でやりたくない場合は外観をカスタマイズしてくれるサポートチームがあります。フォーラムを既存のサイトと一致させたいと思い、作業を引き継ぐことを好む人にとっては、既成の多様性と仕事をするチームの組み合わせがより速い方法です。

ディスカッションとフォーカス

Get Satisfitionは、その強みである焦点を絞っていましたが、フォーラムよりも狭い仕事に焦点を当てていました。サポートの会話と製品フィードバック (質問タイプ、公式回答、評価、会社へのクローズドループなど) を目的として構築されました。一般的なディスカッションコミュニティになろうとはしていなかったため、豊富なカテゴリや権限、ナレッジベース全体にまたがるスレッド化された会話、プライベートグループ、有料アクセス、メンバーコミュニティの日々の文化などは、設計から外れていました。製品や組織が扱うすべてのことについてメンバー同士が話し合うような幅広いコミュニティを目標としていたら、それを拡大していたことになります。

Website Toolbox は、まず優れたディスカッションフォーラムになることに重点を置いています。これにより、フォーラムに必要なすべてのものを迅速かつ使いやすい方法で追加でき、他のすべてに特化したプラットフォームと再構築せずに統合できます。あなたのドメインで公開されているディスカッションは整理され、検索可能で、自分のものになり、開始した投稿が終わった後もずっとメンバーのために機能し続けます。

モバイルアプリ

Get Satisfactionは、メンバーにモバイルアプリを提供したことはありません。そのコミュニティはドメイン上のウェブページであり、その耐用期間の終わり近くには携帯電話向けのページが改善されましたが、あなたのブランドで公開されて誰でもインストールできるものはありませんでした。

Website Toolbox では、独自の名前と色で完全にブランド化されたモバイルアプリが提供されるため、メンバーはすべてのデバイスで機能するレスポンシブフォーラムとともに、ホーム画面にあなたのブランドを伝えるアプリをダウンロードできます。これは、オーディエンスが主にスマートフォンからコミュニティとやり取りしていて、ウェブサイトとモバイルでブランドの一貫性を保ちたい場合は重要です。モバイルアプリのドキュメントをご覧ください。

価格設定

Get Satisfationを購入することはできないため、比較できる価格はありません。初期の頃は有料プランで無料利用枠を運営していましたが、その後、買収後に製品全体が廃止される前に、有料プランを優先して無料利用枠を廃止しました。オンラインで見積もられた価格はすべて、もはやサインアップできない製品の過去の記録です。

Website Toolbox では、すべてのプランに移行が含まれ、標準プランにはウェブフックと API アクセスの部分が含まれる、シンプルでわかりやすい価格設定になっています。フォーラムは 1 つのシンプルな料金を支払えば、その日のうちに運営でき、収益は自分のものにとどまり、大きくなりすぎたものは上位層に引き戻されません。

カスタマーサポート

Get Satisfationの全体的な前提は、会社のスタッフが公式な回答を求めて、コミュニティが自ら回答するというものでした。製品に対するベンダー側のサポートは製品とともに廃止されました。Get Satisfaction コミュニティについて電子メールを送るチームは今のところなく、古いデータで疑問が生じた場合は、サプライヤーではなくアーカイブに頼ることになります。

Website Toolbox では、すべてのプランで電子メール、電話、チャットによるサポートを提供しており、当社のチームは、必要なときに作業を代行することも含め、コミュニティのセットアップ、カスタマイズ、統合、利用を支援します。埋め込み、テーマ、またはシングルサインオンを設定する人がいるかどうかは、コミュニティを今週始めることと、4 つの新しい仕事を自分で行うことを学んだ後にコミュニティを始めることの違いです。

会社と長寿

これは物語の中で深く掘り下げる価値のある部分です。Get Satisfactionはベンチャーキャピタルを立ち上げ、急速に成長し、約8年間顧客コミュニティで話題になりました。その後、2015年にはるかに大きな企業に買収され、しばらくの間維持された後、統合されて引退しました。これはベンチャー資金による製品によくあるやり方です。ロードマップは、その上にサポートプロセスを構築した顧客ではなく、買収企業のプラットフォーム戦略によって決定されるのです。他の誰かのサーバーで長年運営されてきたコミュニティでは、サーバー、アカウント、ベンダー自体がすべて制御できないことがわかりました。

Website Toolboxは24年の経験を持つ収益性の高い企業であり、フォーラムソフトウェアはその唯一の製品です。親ポートフォリオをブランド間で入れ替えることはなく、出口を待っている投資家から資金提供を受けるものもありません。ロードマップと話し合う企業は同じです。

結論

現在、Get Satisfactionのライブバージョンは存在しません。まだ運営しているためにこれを読んでいるのであれば、実際的な疑問は、コミュニティをどこに移動するかということです。独自のドメインで、独自のモバイルアプリ、シームレスなシングルサインオン、複数の真に異なるテーマ、有料メンバーシップ、ウェブフック、APIを含む、独自のドメインでホスト、維持、セットアップできる、埋め込み可能な完全にブランド化されたフォーラムが必要な場合は、Webサイトツールボックスを選択してください。透明な価格設定と移行処理により、ベンダーが方向を変えたときにこの決定を再度行う必要がなくなります。Get Satisfactionで重視していたのが、質問と公式回答の絞り込みでフィードバック優先のモデルだったとしたら、そのパターンはフォーラム全体でも問題なく機能し、ベンダーのドメインではなく自分のドメインで機能します。既存のログインシステムに接続する必要がある場合はシングルサインオンのドキュメントを、メンバーが携帯電話を使用している場合はモバイルアプリページ、サイトがWordPressで運営されている場合はWordPressプラグインのドキュメントをご覧ください。